Promovido pelo Observatório da Qualidade dos Serviços Financeiros, o dispositivo surge após uma fase piloto que registou 2 234 avaliações até ao final de março de 2026, com 60% de opiniões favoráveis contra 40% de insatisfação. O setor bancário concentra mais de 50% das avaliações.

Na Costa do Marfim, as autoridades preveem lançar, em maio de 2026, uma aplicação móvel que permitirá aos utilizadores avaliar, a partir dos seus telemóveis, a qualidade dos serviços prestados pelas instituições financeiras que operam no país.

O anúncio foi feito na terça-feira, 14 de abril, por Léocadie Loukou Yao (foto), secretária executiva do Observatório da Qualidade dos Serviços Financeiros da Costa do Marfim (OQSF-CI). Este dispositivo visa reforçar a participação dos consumidores na avaliação dos serviços financeiros e estruturar um mecanismo de recolha de feedback em larga escala.

Os primeiros resultados da fase piloto confirmam o interesse crescente por este mecanismo de avaliação. Até ao final de março de 2026, o Observatório registou 2 234 avaliações, refletindo uma adoção progressiva da ferramenta pelos utilizadores.

Segundo os dados divulgados, cerca de 60% das opiniões são favoráveis, contra aproximadamente 40% de insatisfação. Mais de metade das avaliações incidem sobre o setor bancário, com apreciações relacionadas, nomeadamente, com a disponibilidade dos serviços, a qualidade do atendimento ao cliente e os prazos de tratamento das reclamações.

Um dispositivo institucional em consolidação

Criado em 2016 e ligado ao Ministério das Finanças da Costa do Marfim, o OQSF-CI insere-se numa dinâmica regional, sendo a segunda iniciativa deste tipo no seio da UEMOA, depois da do Senegal. Sob a supervisão de um conselho de orientação composto por 15 membros, tem como missão medir a satisfação dos utilizadores e promover boas práticas em matéria de regulação, oferta de serviços financeiros, educação financeira e proteção dos consumidores.

A instituição assegura também uma função de monitorização e avaliação contínua da qualidade dos serviços financeiros. Intervém igualmente na promoção da transparência tarifária e na formulação de recomendações dirigidas aos intervenientes do mercado. Os consumidores podem recorrer gratuitamente aos seus serviços. Até ao final de 2025, as suas atividades registaram 1 294 comparações de serviços financeiros, 200 reclamações e 25 pedidos de informação.

Um instrumento de ação pública ao serviço dos consumidores

O OQSF-CI insere-se na vontade das autoridades marfinenses de reforçar os direitos dos utilizadores do sistema financeiro. Ao permitir que os consumidores expressem as suas avaliações sobre os serviços recebidos, o dispositivo introduz uma forma de regulação complementar baseada na experiência do cliente. Confere, assim, um papel mais ativo aos utilizadores na melhoria do mercado, ao mesmo tempo que incentiva as instituições financeiras a adaptarem as suas práticas.

Para além da recolha de opiniões, a aplicação ambiciona estruturar uma base de dados utilizável para orientar as políticas públicas e melhorar a qualidade global do setor. Contribui igualmente para o reforço da confiança entre os intervenientes, num contexto marcado pela necessidade de alargar o acesso aos serviços financeiros e de melhorar a sua qualidade.

Através da implementação da aplicação móvel, as autoridades marfinenses procuram agora acelerar esta dinâmica e consolidar uma cultura de transparência no setor financeiro.

Chamberline Moko